NPS®

NPS®とは?

NPS®とは、Net Promotor Score℠(ネット・プロモーター・スコア)の略称であり、顧客ロイヤルティの高さを表す指標です。

01 究極の質問 → 02 「薦める可能性」を評価 → 03 回答者をグループ分け → 04 NPS®計算

01. 究極の質問

自社商品・サービスの利用者に対して、以下の「究極の質問」を投げかけます。

A あなたは「xx(企業、商品、サービス名等)」を友人や知合いに薦める可能性はどのくらいありますか?
B その理由は何ですか?

02. 「薦める可能性」を評価

Aの質問に対しては、0~10の11段階で「薦める可能性」を評価してもらいます。薦める可能性が高い場合は10、低い場合は0です。

03. 回答者をグループ分け

回答者を以下のようにグループ分けします。

9, 10: 推奨者(プロモーター)
7, 8: 中立者(パッシブ)
0~6: 批判者(デトラクター)

04. NPS®計算

例えば、400人にAの質問をした結果、以下のような回答構成になったとします。

批判者 中立者 推奨者
回答者数 120 80 200
回答者の割合 30% 20% 50%

このとき、次の式でNPS®=ネット・プロモーター・スコア(正味推奨者比率)を計算します。

 (推奨者の比率)-(批判者の比率)=(正味推奨者比率)
50%   -   30%   =   20%

このケースではNPS®=20%です。

なぜNPS®か?

NPS®は、「収益性を伴った成長」の実現に最も有効な指標の1つです。

「悪しき利益」の排除 / 口コミの経済性 / 顧客ロイヤルティ向上 → 利益ある売上成長

「悪しき利益」の排除

NPS®を高めるということは、「悪しき利益」の排除につながります。悪しき利益とは、「友人に薦めるのをやめたくなってしまう」ことを行って得られる利益です。

例えば、自動的に契約が更新されるサービスを解約するときに、法外な違約金を請求して利益を上げるような場合が、悪しき利益に当てはまります。

このような形で短期的な利益を得られたとしても、それは長くは続きません。そのような「悪しき利益」は排除した方が、持続的な企業成長のためには良いでしょう。

NPS®は、悪しき利益を排除できているかを確認するのに優れた指標と言えます。

口コミの経済性

もう1つ大きな理由として、口コミの経済性が挙げられます。

売上成長を目指すにあたっては、広告宣伝等のマーケティングも重要となってきますが、その中でも効果が高いとして知られるのが「口コミ」です。

口コミが広がっていくようになれば、多額の広告宣伝費用をかけなくても、自社の評判が広がっていきます。ソーシャルメディアが一般化した現在では、SNS上で一気に口コミが広がっていく、ハイパー口コミという現象も見られます。

NPS®は他人に「薦めたいか」直接尋ねます。すなわち、口コミで広めたいかどうかを率直に尋ねる指標と言えます。

顧客ロイヤルティ向上

加えてNPS®は、顧客ロイヤルティの高さを表す指標でもあります。

友人・知人に薦めたい商品・サービスであれば、ご本人も長きにわたって利用されるでしょう。

このようにNPS®を高めるということは、すなわち顧客ロイヤルティの向上、ひいてはLTV(ライフタイムバリュー=生涯価値)の向上にもつながります。

自社の商品・サービスのファンとなり、長きにわたって利益をもたらしてくれる顧客となります。

InProGroup NPS®

NPS®成功の鍵

NPS®を成功させるには、4つの鍵があります。

①正しく測る

  • NPS®は測定すれば良いというものではありません。
  • 以下のような点に留意する必要があります。
    • 質問数は極力減らす
    • 適切な顧客からの回答率を高める
    • 調査単位を細かくし、より速く学習する
    • バイアスを取り除く
    • 顧客スコアと行動の相関を検証する

②社員の納得を得る

  • 経済性:NPS®への取組みが実際に会社の収益につながることを説明し、社員の理解を得ます。
  • 動機づけ:仕事を通じて顧客の生活にプラスの影響を与えているという充実感・達成感を感じてもらいます。

③日常業務に組み込む

  • 顧客フィードバックを毎日の通常業務に組み込み、個々の顧客と話をして「クローズド・ループ」を作って適切な措置をとります。
  • 顧客コミュニティを作ることも有効です。

④長い目で見る

  • 一朝一夕に成果を求めるのではなく、長期的な取組みを目指しましょう。
  • 特定部門の課題ではなく組織横断的な取組みにできるよう努めましょう。
  • (特に大企業では)ITの活用が不可欠となってきますので、事前にIT部門の理解促進、予算確保に努めましょう。

出典: 「ネット・プロモーター経営」ベイン・アンド・カンパニー フレッド・ライクヘルド+ロブ・マーキー著、森光威文+大越一樹監訳、渡部典子訳 に基づいて作成

サービス内容

弊社ではNPS®に関して、大きく4種類のサービスを提供しています。

①導入実行支援

  • NPS®を導入するにあたっては、経営幹部の意志と行動、組織全体が一体となり長い目で取り組む気持ちが重要です。
  • 導入に成功した企業の事例を参考にしつつ、御社に最適な導入プランをご提案し、実行支援までご提供します。

②測定・分析

  • NPS®の実査および調査結果の分析、解決策・アクションの導出に関するコンサルティングをご提供します。
  • 調査対象のターゲティングや統計的・非統計的分析手法について助言しつつ、実際に分析を実施します。
  • 顧客調査アンケート作成・実行(外部パネル使用)、顧客インタビュー調査設計・実行(外部パネル使用)、テキストマイニング等様々な調査手法にも対応可能です。

③納得感醸成

  • 経済性:NPS®への取組みが実際に会社の収益につながることを説明し、社内の理解を得るお手伝いをさせて頂きます。
  • 動機づけ:仕事を通じて顧客の生活にプラスの影響を与えているという充実感・達成感を感じてもらえるよう、お手伝いさせて頂きます。
  • セミナー、資料作成からプレゼン、会議ファシリテーション、ワークショップ等、様々な形でご支援させて頂きます。

④落とし込み

  • 顧客フィードバックを毎日の通常業務に組み込み、個々の顧客と話をして「クローズド・ループ」を作って適切な措置をとれるような仕組み作りのお手伝いをさせて頂きます。
  • 現場の方々への研修やワークショップを通じて、ボトムアップNPS®からの示唆を現場の改善活動に直接生かせるようお手伝いさせて頂きます。

Net Promoter, NPS, and the NPS-related emoticons are registered trademarks, and Net Promoter Score and Net Promoter System are service marks, of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld.

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